un blog de Radu Dumitru
un blog de Radu Dumitru
►► Ofertele continuă la: eMAG・Fashion Days・Finestore・Dyson・Flip. 📺 YouTube: youtube.com/NwraduBlog ◄◄
Adică suportul telefonic prin call-center ar putea fi mult mai rapid, dacă operatorii ar fi forțați prin lege să răspundă în maxim 5 minute apelului unui client, prin operator uman. Timpii lungi de așteptare la telefon ar putea dispărea.
Este momentan un proiect de lege inițiat de USR, zice Profit. Se va aplica unei liste lungi de furnizori de servicii:
(Cine sună în call center la jocuri de noroc?)
Altfel spus, o listă destul de mare, deși văd că nu include magazine online sau offline.
Nerespectarea acestei obligații va fi sancționată cu amendă de la 50.000 la 100.000 de lei.
Proiectul a fost deja adoptat de Senat și merge la Camera Deputaților, care este cea decizională. Altfel spus, sunt șanse mari să devină lege.
Acum, ce să zic, nu-mi place să aștept în telefon la call center și din fericire nu am avut multe ocazii să fac asta. Nu-mi place nici să mă lupt cu chatbots sau mesaje preînregistrate, când simt că în 2-3 minute de conversație cu un om aș putea rezolva problema.
Am sunat de vreo 2 ori în ultimul an pe la bănci și am așteptat mult și bine să-mi vină rândul la operator. Intrați pe site-ul Banca Transilvania ca să vedeți în timp real timpul de așteptare. Beți un shot de tequila de câte ori este peste 15 minute.
Așa că sper să iasă bine acest proiect de lege.
Părerea mea este însă că nu va ieși bine. Mi se pare un proiect gândit la modul “să se facă să fie bine”, dar prea puțin gândit și la cum poate fi organizat în realitate un timp de maxim 5 minute de așteptare.
Sunt două probleme aici, una de maxim și una de minim.
Există companii care au un volum imens de apeluri în prezent. Băncile, operatorii telecom, probabil și spitalele au zeci de oameni în așteptare.
Iată statisticile pentru Banca Transilvania la ora 23:04, când scriu acest articol:
94 de clienți deja vorbesc cu cineva! 37 așteaptă! La ora 23! Vă dați seama ce este în timpul zilei?
Cum poți face deci ca sutelor de clienți care sună în același moment să le răspundă un operator uman în mai puțin de 5 minute, cum propune legea USR?
Păi, angajând mai mulți operatori în call-center. Trebuie crescut de 5-6 ori numărul lor, trebuie mult mai mulți oameni pe tura de noapte șamd.
Treaba asta va avea un rezultat foarte clar: vor crește prețurile. Din astfel de motive cresc prețurile. De asta mai cresc comisioane bancare, se mai adaugă 1-2 euro la abonamentul lunar șamd.
Și nici n-am menționat alte probleme: de unde iei oameni? Recrutarea pe astfel de joburi oricum merge greu, iar pe call-center nu poți aduce nepalezi. Cum măsori timpul, cum faci o reclamație verificabilă?
Cum vor fi autoritățile publice amendate chiar de alte autorități publice? În fond, statul român s-a exceptat singur de la amenzi GDPR, de exemplu, chiar dacă face publice toate datele confidențiale din România.
Spuneam și de o problemă de minim. În lista de mai sus apar și servicii care uzual primesc atât de puține apeluri telefonice încât nu au mulți operatori. Mă refer la radiouri, notari, chiar și o mulțime de instituții de-ale statului.
Acolo pot vedea lejer o situație în care persoana de la capătul telefonului vorbește cu cineva și în același timp o alta persoană așteaptă pe linie și trec mai mult de 5 minute. Se poate întâmpla. Secretariatul unei instituții, al unui cinematograf de exemplu, nu este call-center care doar de telefoane se ocupă.
Personal văd o consecință negativă pentru clienți aici. Din ce înțeleg, legea nu prevede ca astfel de call-center-uri să fie oferite gratuit de companii. Este foarte posibil deci ca aceste companii să ceară bani pentru a putea vorbi cu un operator, un fel de premium suport telefonic, pe când metode gratuite ar putea rămâne formularul de contact, chat-ul, chatbot-ul, emailul șamd.
Asta ar fi și mai rău pentru clienți. Ar putea ajunge să ofere de fapt mai puțin suport telefonic cu operator uman, nu mai mult. Vedem ce-o ieși!
Vreți un avatar în comentarii? Mergeți pe gravatar.com (un serviciu Wordpress) și asociați o imagine cu adresa de email cu care comentați.
Dacă ați bifat să fiți anunțați prin email de noi comentarii sau posturi, veți primi inițial un email de confirmare. Dacă nu validați acolo alegerea, nu se va activa sistemul și după un timp nu veți mai primi nici alte emailuri
Comentariile nu se pot edita ulterior, așa că verificați ce ați scris. Dacă vreți să mai adăugați ceva, lăsați un nou comentariu.
Îți place blogul meu?
Apasă acest buton înainte de a cumpăra de la eMAG
și vei susține acest site.
Magazine recomandate:
Copyright © 2006 - 2023 nwradu blog.
Reproducerea textelor și a imaginilor ce-mi aparțin este posibilă numai în sistem "creative commons Attribution Non-Commercially Share-alike 3.0 CC BY-NC-SA".
Termene și condiții | Politica de confidențialitate | Politica de cookies
32 comentarii
04/05/2023 la 6:23 AM
La 6:22 sunt aceeasi 94 de clienti in convorbire si 37 in asteptare.
Robert.P(Citează)
04/05/2023 la 6:54 AM
Exact. Si in acest moment la fel. Avand in vedere ca BT are sute de mii de clienti probabil, nu mi se par niste cifre colosale (acesti 100 de clienti care solicita suport tehnic). Practic, si numarul de angajati la suport ar trebui sa fie raportat la numarul de clienti. Vrei sa ai 10 operatori la 500.000 de clienti? E logic faptul ca nu vei da niciodata de un operator “uman”.
PS: Bancile ar trebui in primul rand sa nu mai fie ultimele janghine. Imi pot deschide un cont de pe aplicatia mobila, dar nu-l pot inchide decat de la unul din sediile fizice? De ce? Pentru ca poate te lipsesti… De asta exista suport tehnic, ca sa iti versi naduful pe unul care oricum nu te poate ajuta cu nimic. E politica bancii.
Acelasi lucru si cu operatorii telecom. Vai, dar noi primim si consimtamantul verbal pentru de exemplu o marire de abonament sau o extraoptiune. Cum? Vreti sa renuntati la ceva? Vreti o portare? Nu mai merge consimtamantul verbal, trebuie sa veniti frumos la noi…
De asta.
Mihai(Citează)
04/05/2023 la 7:13 AM
Ff
Marean(Citează)
04/05/2023 la 7:19 AM
Și la ora 7:20.
Em(Citează)
04/05/2023 la 9:19 AM
Ora 9:19, identic.
alunelu(Citează)
04/05/2023 la 9:22 AM
@Mihai, ideea era ca Banca Transilvania minte si ca acel widget afiseaza mereu aceleasi valori.
Oricum, daca te gandesti logic, sa ai 94 de clienti in convorbire la ora 23:00 este enorm. Asta inseamna ca in timpul zilei, in momentele aglomerate, ajungi lejer la peste 500 de clienti. In plus, daca iei in calcul numarul de clienti in convorbire / in asteptare si timpul de asteptare de 5 aminute, ajungi la un timp mediu de procesare a apelului de 13-14 minute, ceea ce iar este foarte mult.
Andrei G(Citează)
04/05/2023 la 6:52 AM
Cum probezi nerespectarea legii? Exaaact, inca o lege populista data ca sa fie data si in imposibilitate de a fi pusa in practica.
Gaelex(Citează)
04/05/2023 la 2:20 PM
Prin loguri. Si asa toate conversatiile sunt inregistrate.
nashu_mare(Citează)
04/05/2023 la 7:15 AM
Pare un brain fart legea asta.
Oricum, lumea suna la banci pentru ca nu stiu sa foloseasca telefonul / computerul, nu pt ca ar fi nevoie.
PS la BT cifrele alea 94/37 sunt puse la misto, va dati seama, nu?
Probabil au 10 oameni in call center in total, dar vor sa arate ca sunt multe apeluri ca sa nu te enervezi cand astepti in telefon.
Marean(Citează)
05/05/2023 la 2:30 PM
Ce imi place placa asta insuficient procesata cerebral de de-alde d-astia ca tine cu: “ce masuri ai luat ca sa…?”
Eu am renuntat sa lucrez cu aia intr-un final. Aia ma stiu ca pe un cal breaz ca de fiecare data cand aparea o problema le dadeam cu ea in cap iar ei se mirau grav, gen “de x ani lucrez aici nu am auzit sa pateasca vreun client asa ceva! Stati sa vedem cum rezolvam!”. Eu le ziceam ca nu am cum sa fiu eu o exceptie pentru ca lucrurile se intampla dintr-un viciu de procedura, o lacuna intr-un protocol, nu e rezultatul hazardului sau al unui extraordinar ghinion. Iar ei nu afla despre experiente similare pentru ca lumea in general prefera sa nu amplifice problema nerezolvata adaugandu-i deranjul unei interactiuni dificile si time-consuming cu niste habarnisti dintr-un call center platiti cu alune.
Am renuntat dupa multa vreme cand am vazut ca toate problemele reclamate se rezolvau doar punctual, se inlaturau doar efectele, cauzele ramanand neadresate si producand ulterior repetarea problemelor.
De aia zic, reclamatiile in rare cazuri produc un efect pozitiv de profunzime, ele avand de regula ca unic rezultat accentuarea pierderilor pentru cel deja afectat. Motivul este ca cei de la celalalt capat al firului nu stiu/pot/vor sa rezolve defectul sistemic care genereaza problema, se concentreaza pe efect si pe imbunarea punctuala a reclamantului.
Si n-o sa vezi prea curand falimente in romanistan din cauza de insatisfactia clientului cu serviciile. Dar cred ca stii si tu asta daca traiesti inca acolo.
Poate eviti pe viitor intrebari din astea “insuficient procesate”, mai ales pe blogu’ asta. Mkey?
Tom(Citează)
04/05/2023 la 7:37 AM
@nwradu: Erlang-B. Matematica ne zice ca nu trebuie sa dublezi numarul de oameni ca sa injumatatesti timpul de asteptare. Probabil cu doar cativa angajati in plus problema se rezolva. Insa firmele sunt hraparete si prefers mizerii de chatbots… In final aia vor face Mai mult rau si pe un TCO mai mare.
DVA(Citează)
04/05/2023 la 8:50 AM
Si la 8:49, sunt 94 in convorbire si 37 in asteptare.
mac gregor(Citează)
04/05/2023 la 9:02 AM
Mi se pare că stimabilii cititori încearcă să inducă ideea că numerele alea ar fi scoase din burtă, pentru a mima activitatea intensă (și nici măcar nu s-au obosit să ruleze mai multe, pentru diversitate). Nu pot să cred așa ceva…
Peredhil(Citează)
04/05/2023 la 9:12 AM
Nu se gasesc oameni pentru ca se platesc salarii de kkt pe joburile entry. Pentru ca astazi, un angajat Lidl (tot respectul pentru ei) a ajuns sa castige mult mai mult ca un operator call center care are o responsabilitate mult mai marte dpdv customer experience. In 2005, cand m-am angajat in call center la un operator telecom castigam 1380 lei pe 8h sau 675 lei pe 4h + bonuri de masa + beneficii super ok. Acum, la 18 ani distanta iti garantez ca nu sare de 2000 lei salariul in call center….in shopuri e la fel de trista treaba, dar macar ei au comision din vanzari, desi activitatea este incredibil de grea. Asa ca sa nu plangem de mila companiilor care au profit +300M EUR, dar nu gasesc angajati.
Silviu(Citează)
04/05/2023 la 10:00 AM
De unde garantezi tu? salariul minim net incepand cu anu asta e vreo 1980 de lei. Deci tu spui ca joburile din call-center sunt platite cu minimu pe economie? Sau ca primesc 20 de lei in plus din moment ce nu sar de 2k lei?
Mai scoateti capu’ din monitoare baieti ca a venit caldura, puteti iesi pe afara.
lrpx(Citează)
04/05/2023 la 9:34 AM
Raspunsul este simplu: orice apel in asteptare mai lung de 4m:59s va fi inchis automat de robot
Daca chiar ai treaba cu ei, mai formezi o data, si inca o data, pana renunti singur…
Adrian(Citează)
04/05/2023 la 9:36 AM
la ora 09:35, erau aceeasi:
94 CLIENȚI ÎN CONVORBIRE
37 CLIENȚI ÎN AȘTEPTARE
Fail masiv de la BT. Eu unul n-am vreo asteptare de la ei, nu mai sunt client si nu voi mai fi.
Ariel(Citează)
04/05/2023 la 10:45 AM
Eu vorbesc in cunostiinta de cauza….tu? Daca ai cifre clare, zi. Eu iti spun clar din interior ca asta e realitatea. Poti sa crezi sau nu….e alegerea ta.
Silviu(Citează)
04/05/2023 la 10:47 AM
2x chestii:
1. ai multe apeluri -> de ce? (sistemul tau e de cocos, are probleme sau proceduri complicate si greu de inteles de catre clienti etc) -> imbunatatesti si simplifici, scade numarul de apeluri (sau pt anumite tipuri de probleme, poti furniza optiuni bune, reale in interfata web (de exemplu unde mi-e pachetul? Dupa 45 de minute aflu de la operator ce vad si in interfata web de 10 zile))
2. unii au muuulte apeluri, altii mai putine -> externalizare la firmele de call center, platesti ifd utilizare.
Cata Lin(Citează)
04/05/2023 la 11:37 AM
Nu cred ca exista Call Centere externe care sa iti poata oferi numar dinamic de operatori in functie de incarcarea ta.
Semnezi contract pentru X de oameni. Daca ai nevoie de mai multi, asta se negociaza ulterior, nu se face peste noapte. Adica nu poti sa spui ca “maine am nevoie de dublu angajati” pentru ca nici ei nu au de unde sa ii gaseasca.
Andrei G(Citează)
04/05/2023 la 2:35 PM
@Andrei G
Poti avea call centere pentru mai multi clienti. Operatorii raspund folosind un script special in functie de ce apel intra. Bineinteles, serviciul este foarte prost, dar are sanse sa fie mai bun decat un robot.
nashu_mare(Citează)
04/05/2023 la 3:14 PM
Da, asta merge daca vrei sa ai oameni care doar sa ii raspunda clientului, nu sa ii si rezolve problemele. Ca asa, un om care sa stie sa-ti rezolvele in acelasi timp problemele de la Vodafone, Emag, Banca Transilvania gasesti mai greu.
Andrei G(Citează)
04/05/2023 la 11:31 AM
De azi inainte BT va fi cunoscuta si drept Banca 94/37.
ipo(Citează)
04/05/2023 la 12:19 PM
Toate soft-urile mari de call-center monitorizează exact toți acești parametri: câte apeluri ai pe coadă, cât se așteptă, câți renunță, după cât timp renunță și multe altele. Se fac rapoarte cu aceste date. Există job-uri dedicate pentru urmărirea și raportarea tuturor acestor metrici. Aceste date sunt cunoscute managerilor din call-centere.
Ar trebui să fie o simplă formalitate pentru ANPC (sau similar) să vină să zică: “avem o plângere, vrem raportul de timp de așteptare din data de x, ora y +/- 1 oră”.
Permite-mi să nu plâng de grija unor business-uri care trebuie să înțeleagă că nu poți să reduci costurile la nesfârșit. De asemenea permite-mi să nu mai cred în Moș Crăciun, Zâna Măseluță și “mâna invizibilă” care ar trebui să regleze piața. Piața are nevoie de reglementare, altfel cei cu putere financiară mare vor putea face cu jet pe cei mici și mulți. Cam cum se întâmplă acum când suni într-un call-center. Cam orice call-center.
Vom vedea în timp dacă efectele vor fi benefice sau doar va naște niște metode ingenioase de a o ocoli.
Eu… gen(Citează)
04/05/2023 la 12:32 PM
Ca sa fie o lege corecta ar trebui ca:
1. Toate companiile care au mai mult de X clienti sa fie obligate sa ofere si suport telefonic, nu doar pe chat.
Asa, nu ajuta cu nimic ca cei care au Call Center trebuie sa respecte un timp maxim de a intra in legatura telefonica cu un operator daca 90% din companii trec la suport pe chat.
2. Ar trebui sa se ia in calcul timpul mediu de asteptare (pe o saptamna, pe o luna).
Asta pentru ca in situatia in care o firma are o problema temporara este posibil ca in minutele urmatoare sa cresca foarte mult numarul de apeluri.
Andrei G(Citează)
04/05/2023 la 12:58 PM
poate ca asta a fost cea mai simpla metoda de a face companiile cu pricina sa isi rezolve o parte din problemele care genereaza numarul mare de apeluri.
Ender(Citează)
04/05/2023 la 2:59 PM
Ce este asa greu de inteles, un partid vrea niste voturi, atata tot. Uite, vai, au initiative bune, nu i-au lasat nenorocitii ailalti sa le aplice.
Mihai(Citează)
04/05/2023 la 4:03 PM
Apropo de BT: zilele trecute nu primeam sms-ul pt logarea in NeoBT. Chatbot, gasesc fix problema mea, la care, ca sa vada ca sigur sunt eu, imi cere CNP-ul si codul trimis prin…sms.
Sun la call center, tanti robot imi spune ca daca vreau sa vorbesc cu un om, sa accesez linkul primit prin…sms.
morocu(Citează)
04/05/2023 la 4:23 PM
Cel mai simplu blochezi apelurile care nu pot intra. Practic, clientul nu asteapta deloc in telefon. Trebuie doar sa incerce mai tarziu. Sau preiei apelurile, notezi problema/reclamatia si apoi spui clientului ca cineva va analiza/rezolva problema si cand se termina va fi sunat inapoi. Practic, totul va fi mai nasol decat pana acum!
Danyzus(Citează)
04/05/2023 la 9:16 PM
Call centerul e o bataie de joc sublima in Romanistan.
De regula cand suni, suni pentru ca ai o problema relativ urgenta. Ei bine, cum stiu sa faca companiile la noi ca sa bifeze ca ofera suport uman clientului? Simplu:
Suni, raspunde robotul. Iti recita un meniu cu minim 4 optiuni. Daca nu esti pe faza sau e putin zgomot ambiental in locul de unde suni ai sanse maxime sa nu auzi exact iar robotul inchide call-ul ca nu ai ales nimic.
Pana la urma nimeresti optiunea dorita. Robotul te mai trece prin 1-2 meniuri apoi, dupa ultima selectie, incepe bataia de joc numita GDPR care dureaza vreo 2-3 minute. Cand crezi ca ai scapat si intri pe fir la operator, zdrang, baga promovarea marketing: “dar stiai ca incepand din data …. tu si 3 membri ai familiei puteti sa…, nu trebuie decat sa… Regulamentul complet al promotiei/ofertei poate fi consultat la veeeveeeveeepunctsamoooaraaaamasaaaaanchinuuuuripunctro. Retineti, doar pana la data …. mai poti sa…!” Te uiti la ceas, fix 11 minute din viata ta s-au scurs in neant pentru ca o mizerie de firma din romanistanul anului 2023 sa poata clama ca ofera acest serviciu clientilor sai.
Apoi urmeaza, oarecum ironic: “multumim pentru asteptare, apelul tau este foarte important pentru noi, in cateva clipe vei fi pus in contact cu unul dintre operatorii nostri”. Minutul 12 se apropie de jumatate.
Aproape am uitat de ce am sunat…
Raspunde o voce amabila si vioaie “…cu ce va putem ajuta?”.
Uite asta si asta, zic.
Stati sa verific, dati-mi datele Dvs sa va identific.
Pe tabela rabdarii mele incepe sa ruleze minutul 13…
Stati putin ca sistemul nu vede. Ati incercat online sau pe aplicatie?
Da, ambele si-au “declinat competenta” indicandu-mi ca problema nu poate fi rezolvata decat apeland “unul dintre operatorii nostri” la linia de urgenta (e minutul 14 spre 15 si am uitat sa mentionez ca linia la care am sunat se numeste “linia de URGENTA pentru asistenta clientilor”.
Pe la minutul 25-28 sau nici nu mai conteaza care, fata, amabila in continuare dupa ce a contactat un manager si m-a lasat prada acordurilor melodiei de asteptare, se intoarce si spune: “ne cerem mii de scuze, am lasat o sesizare scrisa la colegii mei din centrala cu problema Dvs si va vor contacta ei in zilele urmatoare, sper sa se rezolve, imi pare rau”. Eu, amutit de contextul Kafkian si de presiunea situatiei care m-a fortat sa caut o rezolvare telefonica mai reusesc sa articulez: “Multumesc domnisoara”. “Cu draaag!” vine raspunsul. Hang up.
Le urez tuturor celor care asa inteleg sa organizeze (de la interfata online pana la cea din call center) rutina de rezolvare a sesizarilor de la clienti spre deplina satisfactie a acestora din urma: faliment lin si o moarte fericita!
Nici sa copiem ca lumea din vest nu suntem in stare.
Tom(Citează)
05/05/2023 la 10:02 AM
@Tom, si ce masuri ai luat pentru falimentul firmei care si-a batut joc de tine? Ai renuntat la serviciile oferite?
Pentru ca daca tu, in calitate de client, nu sanctionezi problemele astea nu o sa fie nimeni motivat sa le rezolve.
Andrei G(Citează)
08/05/2023 la 12:45 PM
Inainte de legea asta ar putea da o lege sa nu stai mai mult de 5 minute la o coada la un ghiseu la stat
Andrei(Citează)