Culmea bancară: implementezi PSD2 prea repede și enervezi clienții

Culmea bancară: ING România a implementat mai rapid prevederile suplimentare din directiva PSD2 și… asta le face probleme cu clienții.

Zilele trecute am primit următorul email:

Este prima oară când o companie îmi spune să mă aștept la erori atunci când folosesc produsele lor. OK, nu din vina lor, ci pentru că POS-urile aparținând altor bănci n-au implementat încă prevederile de securitate din PSD2, dar mesajul tot inedit rămâne.

PSD2 este o directivă europeană privind serviciile bancare. Are câteva părți bune, de exemplu permite dezvoltarea de aplicații 3rd party care să gestioneze conturile și banii tăi mai bine decât o face aplicația băncii. Are și părți mai puțin bune, de exemplu crește cerințele de securitate, cere PIN-ul mai des la tranzacții contactless sub 100 de lei șamd. Am scris anterior despre aceste modificări. Nu le-aș numi rele, ci doar ne complică în plus experiența.

Faptul că ING a implementat rapid normele suplimentare de securitate din PSD2 le creează suplimentar probleme. Mulți clienți se plâng că procedurile sunt complicate, în timp ce la alte bănci sunt simple. Partea cu nevoia de actualizare a datelor v-am spus-o aici, că am trecut chiar eu prin ea și mă apropiam de o blocare a conturilor. În această privință, am început să văd mai multe persoane spunând “așa cer legile” atunci când vine în discuție pe Twitter această problemă.

Uitați însă altă discuție recentă de pe Twitter:

Omul are dreptate. În aceeași zi, am plătit întreținerea prin transfer bancar din Homebank și aplicația mi-a cerut parola și un cod primit prin SMS. Am așteptat un minut după acel cod, n-a sosit, am folosit opțiunea “sună-mă” și o voce robotică mi-a recitat codul necesar.

Treaba asta m-a enervat pentru că algoritmii ar trebui să folosească un soi de machine learning pentru a cere sau nu aceste măsuri de securitate. Eu plăteam întreținerea. O plătesc lunar în acel cont, din acel cont, și vorbim de transferuri de mai puțin de 400 de lei. Astfel de plăți recurente ar trebui făcute doar pe baza amprentei cu care m-am logat inițial în aplicație, cum zice și omul de mai sus.

ING nu i-a răspuns acolo. Bănuiesc că răspunsul ar fi tot un fel de “păi noi am implementat directiva PSD2, alte bănci nu”. Și asta poate fi doar o scuză pentru un algoritm prea strict, care nu “vede” că plătesc lunar întreținerea. În special la plata facturilor, adică plăți spre instituții verificate, ar trebui eliminate aceste măsuri suplimentare de securitate. Mă îndoiesc că cineva care are acces la banii tăi îi va folosi pentru a-și plăti facturile, ceea ce l-ar identifica imediat în cazul unei investigații.

Cred că treaba asta cu PSD2 putea fi comunicată mai bine sau poate că băncile ar fi trebuit să cadă de acord la o dată comună pentru activarea noilor măsuri. Poate au și încercat asta. Problema este totuși minoră; sunt convins că majoritatea oamenilor preferă securitatea sporită în locul confortului pentru că știți cum stă țara noastră la adopția cardurilor și temerile legate de acestea.