Taco Bell Băneasa te forțează să comanzi doar la infochioșcuri și nu merge deloc bine

Îmi place Taco Bell, că altfel n-aș fi observat problemele mari de mai jos. Mi se pare că un taco crocant de porc picant este printre cele mai bune preparate fast-food de la noi, are gust bun de la carne, are crunch de la tortilla crocantă, are roșie, are și un pic de smântână prin el și este suficient de mic încât să-l iei de poftă și atât.

Problema este că Taco Bell, cel puțin în Băneasa, face tot mai dificilă vânzarea lui. Au introdus infochioșcuri tactile pentru comandă, asemănătoare cu cele din KFC sau McDonald’s, și nu mai preiau comenzi la casele clasice de marcat, forțând toți clienții să comande de la chioșcuri. S-ar putea ca în timpul weekendului să fie altfel, când este mai multă lume, dar eu am fost vineri seara acolo, am stat peste 10 minute la coadă la chioșc și am plecat la final cu un car de nervi în ciuda unei discuții “eliberatoare” cu managerul.

Am văzut mai mulți clienți care s-au dus să comande la casele de marcat și domnișoara de acolo a refuzat să preia comanda, trimițându-i la chioșcuri, unde erau cam 10 persoane la coadă pentru fiecare dintre cele două. Practic, domnișoara de la casă stătea acolo doar pentru a încasa banii de la cei care, la infochioșc, aleg plata cash, nu card, iar în rest se uita la noi cum stăm ca proștii la coadă, ceea ce mi s-a părut extrem de deranjant.

Eu sunt obișnuit cu sistemul de la McDonald’s, unde dacă e coadă, se mai deschide rapid o casă, de vine și managerul restaurantului la nevoie și preia comenzi și împachetează burgeri. Fast-food, cu accent pe fast.

La Taco Bell, ce-i drept, nu avea cine. Cred că erau 5-6 angajați în total acolo: o casieră pentru casa “plată cash”, alta care împărțea clienților comenzile după ce erau gata și încă vreo 3 oameni munceau în bucătărie, plus managerul care nu stătea nici el degeaba, ci trăbăluia pe acolo. Casieri, însă, repet, era doar unul singur.

Infochioșcurile de la Taco Bell nu sunt bine organizate. Am comandat un singur meniu și am fost întrebat de vreo 5 ori dacă nu vreau și desert sau alte extra-opțiuni, într-o încercare mult prea agresivă de upselling. Butonul de refuzare, un “Nu, mulțumesc”, este pus în dreapta sus, o poziție neintuitivă, și nu-i colorat sau ceva ca să-ți sară în ochi, așa că majoritatea celor din fața mea la coadă pierdeau mult timp căutând această opțiune pe ecran.

Apoi, durează 25 de secunde din momentul plății cu cardul și până îți iese chitanța cu numărul comenzii pe el. Nu glumesc, am numărat 25 de secunde la comanda mea după ce la persoana din fața mea am văzut cât de mult a durat operațiunea aceasta.

Și apoi ajungem la o problemă și mai importantă. Infochioșcurile sunt de obicei gândite pentru cei care știu exact ce vor și comandă rapid, fără nevoia de asistență de la angajați, ba chiar la final plătesc cu cardul. Taco Bell este de puțin timp pe piața noastră, iar mulți clienți vor să întrebe ce-i un crunchwrap, cât de picant este “puțin picant”, care-i diferența între un taco supreme și unul normal și ce-i un “calupa”.

În lipsa unei case normale cu casier, ce-ar trebui să facă acești clienți? Să plece 20 de secunde de la infochioșc și să întrebe pe cineva ce-i un taco supreme, apoi să revină pentru a continua comanda?

Ce-i drept, la un moment dat a venit domnișoara de la casa de marcat, care până atunci doar se uita la coada de la chioșcuri, și i-a ajutat pe unii să comande mai repede, că a văzut că toți clienții sunt tensionați. Practic, a folosit ea chioșcul în locul lor, ceea ce ridică întrebarea dacă nu mai bine le permitea direct să comande la casa de marcat.

Și na, după 10 minute de stat la coadă, am dat comanda și m-am dus să aștept mâncarea. Știți ce am spus și cu alte ocazii, că degeaba te plângi pe net dacă nu te plângi și direct celor care te-au nemulțumit, așa că în timp ce aștepta l-am abordat pe managerul restaurantului și i-am spus direct că noua procedură mi se pare o bătaie de joc.

I-am explicat, în mare, cele de mai sus: că normal ar fi, dacă vede că sunt cozi, să deschidă casele de marcat pentru a prelua mai rapid clienții și că infochioșcurile ar trebui să fie doar pentru cei ce știu deja povestea și ce au de comandat și vor să plătească cu cardul.

Inițial a avut o atitudine ușor defensivă, spunându-mi că degeaba ar lua mai multe comenzi deodată dacă apoi toți clienții ar trebui oricum să aștepte prepararea lor, dar nu-i așa. Aștepți prepararea lor cu un pahar de suc în față, iei loc la o masă șamd – nu stai în picioare uitându-te cum persoana din fața ta nu găsește butonul “Nu, mulțumesc” pentru a scăpa de a treia întrebare despre dacă nu vrea cumva și un desert.

În cele din urmă, mi-a spus că e conștient de probleme, dar că nu mai are oameni suficienți. Nu știu de ce, poate managementul i-a dat afară sau poate i-a dus în locații noi pentru a pregăti alți angajați. Eu i-am spus că acesta este feedback-ul meu, că sistemul curent mă va face data viitoare să comand de la KFC, și că sper că transmite și el mai departe șefilor faptul că clienții se plâng de astfel de aspecte.

Mi-a spus că transmite și că a și transmis deja. I-am spus că interfața chioșcului este lentă și sunt prea multe întrebări de upselling, mi-a spus că știe și asta și a cerut modificarea lor. Poate se va schimba ceva. Până atunci, eu nu mai comand dacă văd mai mult de 2-3 persoane la coadă la infochioșc, că sigur ai de așteptat prea multe minute.

Eu credeam că în astfel de business-uri este un principiu de bază care sună cam așa: dacă îți enervezi clientul încă dinainte să plătească și să primească produsul, s-ar putea ca starea respectivă să se transfere și asupra produsului vândut. Dacă pleacă de acolo și-i rămâne în subconștient ideea că a fost o experiență rea, s-ar putea să nu mai revină.