Magazine online testate: 51 de zile a durat să primesc marfa de la IKEA

Pentru o mare companie cum este IKEA, dar cu un singur magazin în România, mereu plin de vizitatori, mă așteptam ca posibilitatea de a comanda online să fie un fel de mană cerească pentru toată lumea. Nu este. Sau cel puțin nu este pentru cumpărători. Mai e mult de lucru la serviciul clienți și proceduri de lucru.

Pe scurt, am luat de acolo câteva piese de mobilier, în total de 4100 de lei. Au trecut 51 de zile până am primit toată marfa.

Pe lung…

Site-ul pentru comenzi online este la adresa ikeacomenzionline.inspiratiepentruacasa.ro  și arată mai bine chiar decât cel original, cu un design ușor mai modern, mai simplu de folosit. Am creat cont, am dat comanda, am plătit online. Comanda online chiar rentează de multe ori; costurile de livrare încep de la 39 de lei, pentru produse ușoare, în timp ce în magazin plătești direct 129 de lei taxa de scoatere din magazie și livrarea (ce-i drept, cost fix până la o tonă de marfă, dar când cumperi un birou și picioarele sale de 12 kg, prima variantă cu 39 lei sună mai bine).

Am dat comanda pe 30 august, am plătit online pe loc.

Pe 31 august, a doua zi, mă sună o domnișoară pentru a confirma clar comanda. Îmi spune că salteaua comandată nu este în stoc și trebuie să aleg dacă mergem mai departe fără ea sau anulez întreaga comandă. Are loc următorul dialog:

– Păi și când revine în stoc?
– Luni (discuția avea loc vineri).
– Și comanda când ar urma să fie livrată?
– Cândva marți-joi, se va stabili ulterior data exactă.
– Păi dacă livrarea se face oricum săptămâna viitoare, nu îmi puneți și salteaua în camion, dacă luni revine în stoc?
– Nu, nu se poate. Așa e softul nostru, ACUM trebuie să alegeți dacă o eliminăm din comandă sau anulați întreaga comandă.

Și na, am eliminat salteaua din comandă, iar partea aceea de bani mi-a fost returnată pe card. N-am o problemă cu dialogul respectiv, dar faptul că o comandă “în așteptare” nu mai poate fi lăsată în acel status încă 2-3 zile este o problemă ce-ar putea fi ușor rezolvată, că vorbim de software și proceduri. Nu contează că e vorba aici de o saltea de 1.899 lei sau de un capac de oală.

Bine. Intru pe site-ul IKEA la salteaua respectivă și mă uit la stocuri, că sunt afișate online pentru orice produs. Acolo scria că sunt 21 de saltele în stoc. Nu mai înțeleg nimic.

Scriu asta pe Facebook. Mă contactează cineva de la agenția lor de social media (ar face asta și pentru voi, dacă ar avea datele de contact, că-s atenți în acest mod) și-mi spune că mă va contacta imediat cineva chiar de la IKEA pentru rezolvarea situației. Nice!

Mă sună o doamnă de la IKEA. Are loc, pe scurt, următorul dialog:

– Pe site scrie că-i în stoc salteaua!
– Da, dar de fapt nu este în stoc, credeți-mă că am acces la baza de date.
– Bine, dar… e pe site. Dacă mă luam după asta și veneam personal din Brașov după acea saltea?
– Știm, e o problemă cu site-ul, se întâmplă…

Îi spun că nu sunt mulțumit că, din tot felul de erori de site și probleme de stoc, eu ar trebui să plătesc încă o livrare doar pentru acea saltea (cred că alți 129 lei, că-i grea). Mi se propune următoarea soluție: când salteaua revine în stoc (“luni!”), îmi vor trimite cei de la IKEA o factură doar cu costul saltelei, iar transportul îl vor oferi ei gratuit. Eu plătesc factura, ei pun marfa gratuit la transport. Cu puțin noroc, vine și salteaua odată cu cealaltă, cum de altfel îmi și doream.

Îmi place soluția propusă. Mi se pare că, dacă din motive ce țin de magazin online, lipsește un produs și atunci valoarea comenzii scade sub pragul de transport gratuit, acest transport gratuit ar trebui oricum oferit. Sau, când produsul revine în stoc, trimis clientului pe cheltuiala magazinului.

Se face luni, 4 septembrie. Se face marți, 5 septembrie. Nu vine nici o factură, nu vine nici restul mărfii. Trece întreaga săptămână, deși termenul estimat inițial era acel marți-joi.

Se face 12 septembrie, ziua Z+13 de la comanda online, când mă sună o doamnă de la Pro Natur, firma lor de livrări/montaj, întrebându-mă dacă sunt acasă între orele 17 și 20 pentru a primi marfa.

Marfa sosește la ora 21:50, când deja abandonasem speranța. Intru, în sfârșit, în posesia produselor la 13 zile după ce plătisem vreo 2.100 de lei pentru ele. Un fotoliu, un taburet, un birou, 3 mici accesorii (unul mișto, vi-l arăt în alt articol).

Cu salteaua nimic.

Pe 13 septembrie sun eu la agenția de social media ca să-i rog să mă pună din nou în legătură cu persoana de la IKEA ce-mi promisese o factură. Mă sunase de pe număr de centrală, iar eu nu i-am reținut numele ca să sun înapoi și să știu cu cine cer. Oamenii, profesioniști, mă ajută prompt, doamna de la IKEA mă sună iar, își cere scuze că nu mi-a transmis nici o factură de saltea între timp, cădem la învoială pe următoarea procedură: eu transfer 1.899 lei în contul IKEA și apoi ei emit factura și pun salteaua la transport (că din motive de soft sau procedură, nu pot emite facturi sau proforme înainte de a vedea bani în cont – nu contează asta, că am încredere în ei).

În mai puțin de 20 de minute, intru în Internet Banking și fac plata. Trimit pe email la adresa indicată raportul de tranzacție.

ȘASE ZILE MAI TÂRZIU, pe 19 septembrie, primesc un reply de la IKEA. “Buna ziua , Am transmis  informatia catre departamentul abilitata  . O zi buna.”

6 zile!

Și de atunci am lăsat timpul să treacă și să vedem în cât timp urma să vină salteaua.

N-a venit niciodată de la sine putere.

Pe 17 octombrie, practic o lună mai târziu, descriu eu pe Facebook această situație, Hoinaru dă un CC la cine trebuie, mă sună în 20 de minute Serviciul Clienți și-mi spune că în două zile îmi vine salteaua. Scuza? “Avem multe sesizări de rezolvat”. Da, sunt sigur că e un backlog de o lună de zile de sesizări acolo. Aș fi preferat un sincer “bă, am uitat de tine”.

Joi a venit salteaua. Curierii nu erau siguri dacă trebuie să o și urce la etaj, că pe avizul lor nu e trecut vreun etaj, ci doar adresa blocului. Zici că ar fi fost la prima lor livrare și n-ar fi știut că pe site-ul IKEA, la condiții, scrie “cumpărăturile îți sunt livrate până în fața ușii locuinței sau biroului, indiferent de etaj.” Până la urmă o urcă sus.

Ca să recapitulăm:

• o mulțime de situații neplăcute ce ar putea fi evitate dacă s-ar schimba în bine câteva proceduri.
• timp de 14 zile am avut blocați cam 2.100 lei la IKEA fără a beneficia de marfa plătită cu aceștia.
• timp de alte 37 de zile am avut blocați 1.899 lei la IKEA fără a beneficia de marfa respectivă.
• probleme software legate de afișarea stocului; pe site scrie că un produs e în depozit, dar de fapt acestea poate să lipsească.
• inconsecvență legată de serviciile oferite. Livrarea contractată în magazin costă 100 lei indiferent de greutate, cea contractată prin site depinde de greutate și începe la 39 lei. În magazin pot plăti 19 lei pentru ca livratorii să ridice vechea saltea; la comanda online nu există acestă posibilitate, deși vin aceiași oameni cu același camion.

Ce-aș vrea eu cu acest articol: nu scuze, că nu mă interesează așa tare acestea. Dacă aș fi fost realmente supărat, aș fi sunat eu zilnic după marfă și s-ar fi rezolvat oricum mai repede totul. Nu, eu aș vrea ca acest articol să fie citit de un manager cu putere de decizie, care să spună “ok, nu putem face lucrurile așa chiar dacă vânzarea merge de rupe, ci cu mâna mea o să schimb procedurile pentru a le face mai eficiente.” În fond, cei din conducerea IKEA ar trebuie să se hotărască dacă sunt șefi acolo sau doar apasă pe butoane potrivite de suedezi și pe care ei nu le pot schimba sub nici o formă.

Concluzie: nu comandați online de la IKEA decât cu plata la livrare și dacă vă permiteți să așteptați. La IKEA sau la Pro Natur (firma de livrare și montare) pare cam haos, cred că nu au oameni suficienți. Pe Facebook am văzut multe comentarii de la oameni ce au întâmpinat același tip de probleme sau care stau cu marfa în casă și nu vine nimeni să o și monteze, conform serviciilor contractate.

Salteaua e Hokkasen, are un strat memory foam care-i foarte mișto. Vă zic peste vreo lună cum e, deși momentan mă simt foarte bine dormind pe ea. Până atunci o să scriu de 3 gadgeturi cumpărate tot de la ei.