De ce nu trebuie ignorată conversia offline (p)

Îmi plac oamenii care muncesc din greu pentru succesul afacerii lor și care încearcă fiecare soluție posibilă pentru a le crește. Într-o lume în care mulți visează la un tun rapid, cei care și-au dat seama că un business onorabil se construiește lent și prin muncă asiduă devin de admirat, deși ar trebui să fie o normalitate.

Zilele trecute întreb pe cineva cum mai merg lucrurile la magazin.

– Bine… săptămâna următoare ne montăm și POS.
– Foarte bine. Dar de ce, a început lumea să ceară plata cu cardul?
– Nici măcar, nu mai vin deloc. Vor un produs, le zic că nu am POS și pleacă. Nu se duc la bancomat, ci nu mai revin deloc. Pierdem vânzări din cauza asta.

Asta nu m-a mirat, că la fel fac și eu. Banii mei intră pe card și ies direct de pe card, iar cash prin mână îmi trec doar ca să plătesc întreținerea și asta pentru că scara noastră n-a reușit să asigure un cont IBAN pentru un transfer direct. Uneori scot cash câte 190 de lei (ca să-mi dea și mărunt) și cred că-i țin în buzunar chiar și o lună fără să-i cheltui, fiind mai mult pentru bacșișuri și neprevăzute.

În străinătate am folosit numai cardul în ultimele deplasări. 5 zile în Alsacia și am plătit o singură dată cash, nu mai știu de ce. Două zile în Marea Britanie și n-am avut nici o liră sterlină în buzunar. Străinii sunt ceva mai dezvoltați decât noi, mulți acceptă inclusiv bacșiș cu cardul. Le zici tu cât să pună în plus în POS peste ce scrie pe bon, ei se prind despre ce-i vorba și îți mulțumesc, eu habar n-am cum explică în contabilitate banii și cum ajung aceștia la angajați, dar nu-mi pasă așa tare. Important este că, de la două cappuccino la un mic chioșc și până la două stele Michelin, am putut plăti peste tot cu cardul, fără vreo limitare. Mie asta mi se pare tot ceva normal și modern.

Revenind la magazinul despre care vorbeam, este unul mic, în afara Bucureștiului, care vinde în principal cărți. Un antreprenor bun își notează astfel de lucruri, trage niște învățăminte și face ce poate ca să vândă mai mult. Nu-i nevoie de o lege care să te oblige să ai POS, un om deștept vede singur că are nevoie de el și îl montează din timp.

Și nu sunt singurii despre care aud că fac o introspecție a propriei afaceri sau, cum se numește altfel, business analytics. La o scară mult mai mică, o analiză poate face oricine. O altă persoană, cu alt magazin, îmi spunea că notează pe o hârtie câți clienți intră în fiecare zi ca să observe eventuale pattern-uri. Și chestia asta simplă, cu tras linii pe un carnet pus lângă el la casa de marcat, i-a arătat că vineri intrau mai mulți oameni decât în celelalte zile și asta l-a făcut să prelungească programul zilei cu două ore.

Altcineva, acum doi ani, cu un magazin de haine, îmi povestește că nu credea că are o problemă pe undeva, până ce nu i-au făcut un bine alți doi prieteni, ingineri și ei, care în sfârșit i-au zis ce-i deranjează pe acolo. Se pare că avea o cabină de probă mică de abia aveai loc să te răsucești în ea și nu foarte înaltă, iar spoturile din tavanul acesteia încălzeau foarte tare aerul din acel mic spațiu. Era mai cald în cabină decât în magazin, iar clienții probau cam chinuit o cămașă și li se făcea cald și li se făcea lehamite de a proba mai multe, de a încerca și alte haine. Plecau rapid.

În plus, avea și alte mici probleme, genul la care nu te-ai gândi prea mult. Luminile erau cam galbene, prea calde cum s-ar zice, și insuficiente, iar în plus băteau fix de deasupra. În loc să ilumineze bine haina pe care o probezi, îți făceau umbre pe față, iar trunchiul era mai slab iluminat. Chestii la care poate că nici nu te-ai gândi vreodată sau, în lipsa unui mecanism de feedback de la vizitatori, nu-ți dai seama de ele.

A schimbat cabinele de probă. Le-a înălțat cu vreo 40 de centimetri și a înlocuit spotul călduros din plafon cu unul LED, iar în plus a montat o bandă cu LED-uri pe pereții interiori ai cabinei, asigurându-i un iluminat uniform și în unghi de 45 de grade, ca să pice lumina pe haine. A dat aerul condiționat mai tare și, schimbând becurile, cabina oricum nu se mai încălzea așa mult ca înainte.

Vânzările au crescut cu aproape 25% imediat după asta. Pur și simplu clienții stăteau mai mult în magazin, probau mai multe haine, aveau confortul necesar pentru a aștepta în momentele când vânzătoarea spunea “stați să caut dacă avem și măsura 43” sau “stați să vă arăt și un alt model, cu nasturii ascunși”.

Chestia asta am observat-o cu diverse ocazii. În lumea Internetului se pune accent puternic pe optimizare pentru conversie, cum se zice. Se fac teste A/B, se schimbă culoarea butonului din verde în albastru, se scriu tratate întregi despre câte date trebuie completate în pagina de comandă și ce-ar trebui scos mai degrabă în evidență, prețul final sau reducerea acordată.

În acest timp, conversia offline, cum îi zic eu, este ignorată de mulți oameni. Prea cald în cabina de probă, rafturi prea aglomerate, vânzători care fie sar hămesiți pe tine imediat ce intri în magazin sau nu-ți acordă deloc atenție, lipsa unor explicații privind de ce un produs este mai special decât altul șamd. Serios, data viitoare când intrați într-un magazin, în special din cele mici, observați câte lucruri ar putea fi îmbunătățite.

Banca Transilvania sprijină antreprenorii din România prin noul pachet Nelimitat BT – un nou pachet de cont curent pentru companii cu operațiuni nelimitate în cea mai mare rețea de IMM-uri din România. Indiferent de numărul de plăți și încasări realizate, costul este fix, doar 21 lei/luna. Există și un pachet Nelimitat pentru persoane fizice, unde cu un leu pe lună puteți avea cont curent, card Visa și Internet Banking.