Evoluția timpului de livrare pentru eMAG și planurile de viitor ale magazinului

Am fost la o discuție despre eMAG și planurile lor de viitor, prezentare de Iulian Stanciu (CEO), Tudor Manea (GM eMAG România) și Bogdan Axinia (VP Platforms & Tehnology). A fost o discuție lungă, cu prezentare, întrebări și răspunsuri, lungă de vreo 3 ore și cu multe noutăți pe care le detaliez mai jos.

Înainte de asta, să trecem peste partea de linkuri afiliate prin care puteți găsi câteva proiecte noi ce nu au nevoie de mari explicații:

• Campanie cu Visa și Kaufland prin care primești vouchere la parteneri precum C&A, MOL, KFC (1+1 gratis la meniu de aripioare!), Cinema City șamd.
• eMAG sprijină donațiile pentru achiziția Cumințeniei Pământului.
• Zilele electrocasnicelor.
• Biciclete Pegas la eMAG. Pegas a fost cumpărat anul trecut de Network One Distribution și trece printr-un proces de eficientizare și investiții în producție.

Timpul de livrare

Cei de la eMAG sunt conștienți că a crescut mult timpul de livrare. Sunt mai conștienți decât noi, că au toate datele la îndemână și fac analize pe zeci de mii de comenzi, regiuni șamd. Iată graficul din ultimele luni și unde se poate vedea că de Black Friday a început nebunia, iar termenul lung de livrare a continuat în decembrie și apoi s-a redus treptat.

Câteva explicații: volum foarte mare de comenzi în întreaga piață, prea puțini curieri (mai e loc mult pe piață), condiții meteo, oameni plecați de acasă șamd. Oricum, sper că este clar pentru toată lumea că s-a terminat perioada “comanzi astăzi și primești a doua zi”, pur și simplu nu mai este posibil cu numărul actual de comenzi și curieri și cu infrastructura curentă.

Timpul de livrare este micșorat în prezent prin tot felul de integrări informatice și traininguri diverse. De exemplu spuneau cei de la eMAG că au făcut vizite de lucru la curieri și invers, au înțeles fluxul de lucru, fiecare a învățat de la celălalt mai bine cum să eticheteze marfa, cum să o presorteze pentru preluare șamd.

Apoi, volumul de marfă ce pleacă de la eMAG față de alte magazine este uriaș. Vorbim de sute de camioane pe zi. Dacă un produs comandat de cineva este în stocul furnizorului, de exemplu, acel furnizor primește o oră clară la care trebuie să aducă marfa și o rampă unde o va descărca. Dacă ratează slotul, apar întârzieri de ore, marfa respectivă ratează plecarea către curierul ce-o va duce la client, poate se mai adaugă o zi pe întreg fluxul. E pur și simplu alt gen de logistică decât cel făcut de următorul magazin din listă.

Iată și un grafic ce arată timpul de livrare versus satisfacția clienților, așa cum reiese din chestionarele pe email trimise ulterior, adică o legătură puternică între cei doi indicatori:

Apropo de livrările expres, le-am folosit de câteva ori în ultimele 6 luni și au mers foarte bine:

• livrare în 2 ore: am comandat la ora 20, la ora 22 bătea curierul la ușă. Mi-a părut rău ulterior că l-am pus pe drumuri, că nu era nici o urgență, doar am fost curios să văd cum decurg lucrurile.
• livrare în aceeași zi: am comandat chiar pe 18 mai ceva, la ora 14:16, la ora 18:38 aveam produsele acasă.

Extinderea livrărilor prin Poșta Română

A început cu două oficii poștale din Buzău și Târgoviște, s-a extins recent în 12 Oficii Poștale din București. Am observat punctul de livrare și la Șincai.

Până în septembrie se va extinde în 100 de Oficii Poștale în total. Situația e ceva mai bună decât credeam, este un birou separat de restul operațiunilor Poștei, cu personal instruit de eMAG. Sistemul se adresează celor care nu pot aștepta curierul și preferă să ridice ei marfa în drum spre casă.

S-a zis o chestie mișto: Uniunea Europeană insistă pe dezvoltarea și modernizarea sistemelor naționale de Poștă și integrarea lor pentru a concura cu firmele americane de curierat. Cât de mult merge asta la noi, nu știu.

Plata cu cardul

Reducerea comisioanelor bancare la plata cu cardul a făcut ca eMAG să investească în promovarea acestei metode de plată (anterior la plata cu cardul banca le lua vreo 3% comision, pe când la plata cash păstrau ei toți banii), iar niște campanii cu Visa și Mastercard au avut efect. Iată evoluția ponderii plăților cu cardurile:

Timpul de retur este în prezent de aproximativ 6 zile cu tot cu procesare cerere, curierat, verificat returul și trimis banii înapoi clientului. Se încearcă micșorarea acestui timp la 48 de ore, garanția unui retur rapid ducând mereu la creșterea vânzărilor.

Produse listate: peste 853.000 de produse sunt listate pe site, din care 207k în categoria Auto, 89k în Cărți. Cel mai rapid se vând cele pentru copii, precum scutecele, mâncarea șamd.

O nouă pagină de produs

Probabil că noua pagină va fi activată în zilele următoare, că părea aproape gata. Fotografia produsului este mai mare, se va face estimarea livrării în funcție de adresa ta, sunt prezentate mai bine opțiunile de livrare în 2 ore sau în aceeași zi, butoane mai mari șamd.

Va exista un meniu permanent în partea de sus, cu linkuri rapide către specificații, review-uri șamd.

Se mai schimbă și pagina de checkout, unde erorile de completare a câmpurilor vor fi afișate imediat sub ele, nu la submit.

Am pus mai jos o comparație între pagina viitoare și pagina actuală:

Achiziția PC Garage

A fost făcută pentru că magazinul are o nișă pe care vinde foarte bine (s-a vorbit de o creștere de 30% pe o piață ce are în medie 15%). Nu se vor face modificări în modul de lucru la PC Garage, produse, brand șamd, dar s-a vorbit de câteva îmbunătățiri: un search mai bun, integrarea sistemelor informatice, utilizarea unei platforme mai bune de recomandări de produse și post-vânzare șamd.

Consiliul Concurenței nu are nici o treabă cu această achiziție, cum ați întrebat mulți în articolul în care am anunțat-o. Piața este foarte mare, comerțul online reprezintă o mică parte din ea (de exemplu 3%), oamenii au de unde să cumpere. eMAG și PC Garage n-ar putea reprezenta un monopol.

Search mai bun

Asta e o veste bună pentru afiliați, care pot individualiza mai bine anumite categorii de produse. Căutarea în site-ul eMAG suportă acum anumiți parametri precum categorie:, rating:, brand:, pret:, vanzator: și or mai fi și altele.

De exemplu poți căuta “televizor brand:Samsung pret:<1000” și vor fi afișate direct cele care respectă condiția. Nu mă aștept să le folosească mulți, sunt chestiuni ceva mai avansate.

Poți face și excluderi utilizând – (minus), adică “televizor 4k -brand:Samsung” ți le arată pe toate, mai puțin Samsung, că poate le urăști. Sunt toate descrise aici.

De pe mobil: 35% dintre comenzi sunt date de pe dispozitive mobile, 50% dintre vizite de acolo vin.

Financiare

eMAG încheie anul fiscal cu aproximativ 350 de milioane de euro c.a. în România.

Fundația eMAG a donat peste 1,9 milioane de lei (din care 400k donațiile clienților în momentul unei comenzi) pe trei direcții mari:

• programul “hai la olimpiadă”, care organizează tot felul de cercuri de matematică, fizică, informatică șamd, aducând profesori să țină lecții suplimentare elevilor care vor asta din respectivele școli sau orașe
• “nouă de pasă”, investiții în dezvoltarea școlilor din mediul rural, reducerea abandonului șamd
• “140 bpm”, ceva cu încurajarea sportului și organizarea de curse pentru copii

De ce s-au extins în străinătate

Acum vreo 5 ani a fost identificat un risc ca magazine mari din străinătate să vină în România și să omoare business-ul local, așa că soluția a fost extinderea peste hotare pentru a se lovi de ele la granițele altor țări sau chiar deloc. Cu investițiile de rigoare, eMAG s-a extins pe rând în Bulgaria, Ungaria și Polonia. Anul acesta urmează o perioadă de consolidare a acestor țări (structuri locale mai bune, depozite șamd), fără noi țări în portofoliu.

Îmbunătățiri pentru aplicația de mobil

Cea de iOS capătă funcționalități 3D Touch. Au mai adăugat și posibilitatea de a salva anumite căutări (poate supraveghezi o anumită gamă de produse) și de a compara două produse. Acestea se adaugă altor funcții la care s-a lucrat, precum salvarea cardului în aplicație și posibilitatea de a comanda și plăti cu un swipe, plata în rate cu un card salvat, posibilitatea de a anula comanda șamd.

Un alt lucru important zis acolo, dar pe care nu l-am notat detaliat, așa că-l redau acum probabil greșit, a fost lista cu priorități. Principala este micșorarea timpului de livrare, apoi îmbunătățirea experienței în site. Ulterior se va merge spre alte zone, de exemplu îmbunătățirea comunicării prin diverse canale specifice.