Garanția tehnică versus garanția de conformitate în legi și mituri

Sunt numeroase confuzii privind garanția diverselor electronice și nu numai, cea mai frecventă fiind impresia că prin lege garanția trebuie să fie de minim 2 ani. Nu trebuie, iată mai jos de ce.

Sunt mai multe tipuri de garanții și de aici pornește confuzia:

• garanția tehnică – perioada în care, dacă produsul se defectează, acesta va fi reparat (sau înlocuit, dacă nu-i posibilă reparația) fără nici un cost din partea cumpărătorului. Garanția aceasta poate fi oricât, este decizia producătorului.
• garanția de conformitate – perioada în care produsul trebuie să respecte specificațiile sale inițiale, să aibă proprietățile pentru care l-ai cumpărat. Această garanție este, prin lege, de 2 ani.

Garanția tehnică este decisă de producător, care știe mai bine ce componente a folosit și ce calitate au acestea. Garanția poate fi oricât, două luni, un an, 10 ani. Poate fi și diferențiată în funcție de alți factori, de exemplu caroseria unei mașini poate avea garanție la coroziune 3 ani în România, dar numai 1 an într-o țară tropicală, unde umiditatea este mai mare, sau poate fi acordată pe subansamble (2 ani laptopul, 1 an acumulatorul său). Un producător, în general, are interesul să ofere o garanție cât mai mare, fiind un factor care influențează clienții la cumpărare.

Ca să le înțelegeți mai bine, să ne imaginăm un laptop. Acesta poate avea garanție tehnică de un an, dar garanție de conformitate de 2 ani. Asta înseamnă că dacă ecranul i se defectează în primul an, va fi reparat gratuit pe garanția tehnică. Dacă ecranul însă are în specificații 350 cd/mp, iar în timp îi scade luminozitatea sub această valoare, în primii doi ani poți cere repararea sau înlocuirea sa pentru că beneficiezi de garanția de conformitate, adică garanția că produsul cumpărat își păstrează proprietățile pentru măcar doi ani.

Observație: legea este neclară în ceea ce privește momentul apariției neconformității. Nu știu dacă produsul trebuie reparat/înlocuit dacă-i scad în cei doi ani performanțele și nu mai este conform cu cele inițiale, dar oricum nimeni nu poate dovedi că n-a fost așa de la început, ci s-a degradat în timp. Neconcordanța apare între următoarele articole:

Art. 9. – Vânzătorul este răspunzător faţă de consumator pentru orice lipsă a conformităţii existentă la momentul când au fost livrate produsele.

și

„Art.16. – Răspunderea vânzătorului privind garanţia legală de conformitate,conform prevederilor art.9 – 14, este angajată dacă lipsa de conformitate apare într-un termen de 2 ani, calculat de la livrarea produsului.

Cum spuneam, însă, este greu de dovedit că acel monitor n-a avut luminozitatea declarată în specificații încă de la început sau s-a degradat în timp, iar pentru lipsa unor dotări ce erau trecute în specificații, dar nu sunt prezente, lipsă pe care ai descoperit-o abia după un timp, legea e clară și înseamnă neconformitate.

PC Garage este printre puținele magazine ce listează ambele garanții pentru fiecare produs în parte. Iată câteva exemple la întâmplare din site:

DETALII FINE

Pentru ambele garanții, mai ales după ordonanța de zilele trecute a guvernului, sunt valabile chestii clasice:

• service-ul trebuie să fie efectuat în maxim 15 zile lucrătoare, altfel produsul trebuie înlocuit, în cazul că părțile nu se înțeleg la prelungirea termenului.
• un produs ce nu poate fi reparat trebuie înlocuit.
• perioada de garanție, de fapt a tuturor garanțiilor, se prelungește cu perioada cât produsul a stat în service.

Garanția de conformitate este ceva mai versatilă decât simpla pierdere a proprietăților unui obiect. Tot în baza ei, dacă descoperi ulterior că produsul cumpărat de tine nu are specificațiile pe care credeai că le are în momentul achiziției, poți cere repararea lui sau, dacă e cazul, înlocuirea sau banii înapoi. De exemplu poți descoperi după mult timp că placa ta video nu suportă și rezoluția Ultra HD, deși în specificații scria asta. N-ai putut testa în momentul achiziției, ca să dai retur, că poate nu aveai cu ce. Dacă ți s-a spus că suportă și de fapt nu suportă, e o problemă de conformitate.

(Ca să reluăm, dacă după un timp îndelungat descoperi că nu merge portul DisplayPort, până atunci nefolosit, dar acum ai cumpărat un monitor nou, este o problemă de garanție tehnică, pentru că-i defect. Altfel spus, garanția tehnică este ca o funcție digitală, 1 sau 0, funcțional sau defect, pe când conformitatea este analogică și tratează o mulțime de stări între acestea)

Acum chestii și mai mișto: în primele 6 luni ale produsului, orice defect apărut se consideră o lipsă de conformitate, adică se presupune că era defect din fabrică și trebuie reparat sau înlocuit. Treaba asta este foarte utilă pentru produse cu garanție tehnică mică (1-2 luni sau chiar deloc), dar cu garanție de conformitate de 2 ani, că așa este legea.

Art. 18. – Până la proba contrară, lipsa de conformitate apărută în termen de 6 luni de la livrarea produsului se prezumă că a existat la momentul livrării acestuia, cu excepţia cazurilor în care prezumţia este incompatibilă cu natura produsului sau a lipsei de conformitate.

Iată o consecință indirectă: anumite produse se vând fără garanție (de exemplu niște becuri ceva mai no-name). Dacă se ard până în luna a 6-a inclusiv, n-ai garanție tehnică pe baza cărora să le repari, dar pe baza prevederii de la conformitate se va presupune că era un defect din fabrică, adică ai primit un produs neconform încă de la început și care și-a dat obștescul sfânt după ceva suferință, deci pe motive de conformitate va fi reparat/înlocuit.

După luna a 6-a este, însă, nevoie să se dovedească neconformitatea. Asta o faci tu direct (te duci și arăți că lipsește rezoluția Ultra HD din lista de rezoluții sau obții vreun act oficial de la producător care să arate că vânzătorul ți-a dat informațiile greșite) sau o face service-ul când demontează produsul și spune “băi, da, iluminarea monitorului mergea mult mai slab, n-ar fi trebuit să facă asta”.

Unii dintre voi probabil știu că, dacă un produs se defectează de 3 ori, la a treia intrare în service trebuie înlocuit direct cu altul. Nu mai este valabil! Această prevedere făcea parte din legea 394 din 1995, era valabilă pentru minim 3 defecte în prima jumătate a perioadei de garanție, dar întreaga lege a fost abrogată și înlocuită de actuala lege a garanției, care nu mai are asemenea prevederi.

O altă prevedere din OG 21/1992 spunea că, dacă un produs stă în service cumulat mai mult de 10% din perioada de garanție, trebuie înlocuit cu altul. Nici această prevedere nu mai este valabilă, a fost eliminată în 2008. O nouă ordonanță, aprobată chiar zilele trecute, reintroduce această prevedere astfel:

(5) Produsele de folosinţă îndelungată defectate în termenul de garanţie legală de conformitate, atunci când nu pot fi reparate sau când durata cumulată de nefuncţionare din cauza deficienţelor apărute în termenul de garanţie legală de conformitate depăşeşte 10% din valoarea acestuia, la cererea consumatorului, vor fi înlocuite de vânzător sau acesta va restitui consumatorului contravaloarea produsului respectiv.

Pentru produse folosite (cele “resigilate”, să zicem), conformitatea poate fi micșorată legal la un an, dar nu mai puțin. Pentru produsele cu o durată de viață mai mică de 2 ani (fiecare producător declară una, de exemplu 5 ani pentru o mașină de spălat haine, chiar dacă dă garanție tehnică 3 ani și de conformitate 2 ani), conformitatea poate fi și ea micșorată.

Art. 16-2. – Pentru produsele a căror durată medie de utilizare este mai mică de 2 ani, termenul prevăzut la art. 16 se reduce la această durată

Art. 22. – (2) În cazul produselor folosite, consumatorul şi vânzătorul pot conveni reducerea termenului prevăzut la art. 16, dar nu la mai puţin de un an de la data livrării produsului.

Foarte important: dacă aveți probleme cu garanție neonorată, adresați-vă ANPC-ului după ce citiți cu atenție legile în vigoare. Le găsiți la finalul articolului.

Altă chestiune importantă: cutia originală nu este necesară pentru garanție. Legea 249/2015 interzice magazinelor să condiționeze drepturile cumpărătorilor de prezența ambalajului.

Un lucru misterios: știți că legea prevede că garanția se prelungește cu perioada cât produsul a stat în service, adică dacă a stat 14 zile în service, garanția inițială este prelungită cu 14 zile. Uitați ce spune un nou articol din ordonanță de zilele trecute despre produsele de folosință îndelungată care nu sunt reparate, ci înlocuite complet cu unele noi:

(4) Produsele de folosinţă îndelungată care înlocuiesc produsele defecte în cadrul termenului de garanţie vor beneficia de un nou termen de garanţie care curge de la data preschimbării produsului.”

Îți dă unul nou, că nu-l pot repara pe cel stricat, și o nouă garanție completă pentru acesta?

CE-MI DORESC DE LA SISTEMUL DE GARANȚIE

Acum, chestiunile acestea de multe ori pălesc în fața altora ce pot avea importanță mai mare în anumite contexte. Iată ce-mi doresc eu de la magazine:

1. Precizarea sursei unui anumit produs și cine face service pentru el.
De exemplu unele magazine aduc telefoane pe sub mână, cumpărând un număr de bucăți de la vreun alt magazin din Asia sau SUA, care are mai multe decât poate vinde. Contractul este unul strict de livrare de bunuri, iar când ceva are nevoie de service, magazinul se descurcă așa cum poate, ceea ce înseamnă, în multe cazuri, că va încerca să refuze multe garanții pe tot felul de motive stupide.

O altă situație este cea în care în România există canal de distribuție oficial, dar un magazin ia din altă țară, de exemplu din Polonia. Tu știi că acea marcă are tot ce trebuie în România, deci service-ul ar trebui să fie o chestiune trivială, dar nu-i așa. Pentru că ai cumpărat de la acel magazin și ei au cumpărat din Polonia, service-ul românesc nu-ți primește produsul, că nu pot deconta reparația, așa că trebuie să-l dai magazinului ca să-l trimită în Polonia. Asta durează mult și, în particular pentru acel brand, îi strică imaginea.

Prin urmare, ar fi recomandat ca și cumpărătorul să știe dinainte pe ce filieră a fost adus produsul și cine face service-ul, un factor important pentru decizia de achiziție, chiar dacă influențează prețul.

2. Simplificarea procedurii de garanție.
Este ridicol ca pentru anumite produse să se ceară factura de achiziție și certificatul în original. Ce faci dacă ai primit produsul respectiv cadou? Eu am pățit asta o dată cu un cadou, s-a stricat, service-ul îmi cerea factura, nu doar certificatul de garanție, am sunat persoana care mi-l dăduse, evident că nu mai avea bonul de la achiziție, trecuse mai mult de un an.

Am reparat pe banii mei un produs în garanție.

La puține firme am văzut să verifice seria produsului și să afle din sistemul informatic când a fost vândut, unde și dacă mai este în garanție, dar așa ar fi normal, mai ales că vorbim de IT&C, nu de garanție la pătrunjel.

3. Extra-garanție la prețuri mai mici.
Sunt curios câți clienți aleg serviciile de extra-garanție la achiziția unui produs. Toate magazinele ar trebui să ofere așa ceva, dar la niște prețuri mai decente. De obicei se cere ceva de ordinul a 10% din valoarea produsului pentru încă un an, ceea ce mi se pare mult.

Prețul extragaranției trebuie ajustat în funcție de rata de defectare (producătorul poate da statistici despre câte produse pică în primul an, în al doilea șamd) și de volumul vânzărilor, că pentru produsele foarte vândute nu poți cere tot 10%. Ar trebui să fie un sistem asemănător asigurărilor, cu preț ajustat prin diverși factori, nu sec din prețul inițial.

4. Service-uri mai decente.
Unele companii investesc mult în experiența de vânzare, dar cea de la service este foarte slabă. Nu zic, service-ul își face treaba, dar uneori nu se potrivește cu imaginea brandului. Tot felul de service-uri pe centura Bucureștiului sau mai departe, niște case sau chioșcuri unde produsele defecte stau stivuite până la tavan, în praf, așteptând piese de schimb.

Te uiți la astfel de produse și-ți aduci aminte cum vânzătorul îți spunea că-i gama premium, cum îi lăuda perfecțiunea fiecărui detaliu, cum te făcea să crezi că vei cumpăra un produs special. Apoi vezi produsul special aruncat într-un colț, în praf, și-l lași și pe al tău la service tot acolo, știind că va avea aceeași soartă.

Bibliografie:

• Legea 449/2003 privind vânzarea produselor și garanțiile – aceasta este legea principală.
• Ordonanța de modificare a legii 449/2003 – cea adoptată recent, clarifică niște lucruri privind garanția de conformitate.
• Ordonanța 21/1992 actualizată în 2008.
• Diverse legi de pe site-un ANPC legate de drepturile consumatorilor.