Fan Courier: cum a fost de Black Friday și planuri de viitor

Am fost la o conferință FAN Courier și bineînțeles că s-a discutat și despre ce-a fost de Black Friday. Ca de obicei, la întrebările numeroșilor jurnaliști au răspuns chiar cei trei patroni și directori ai serviciului de curierat (FAN reprezintă inițialele lor), ceea ce a dus la o discuție liberă, fără uzualele limitări și exprimări “securizate” de PR.

Despre Black Friday explicația a părut atât de simplă încât nu au fost multe discuții pe baza ei. Practic, se pare că magazinele au investit mult în site-uri și fluxul de comandă pentru clienți (front-end i-aș zice eu, în context), dar problemele au apărut la etapa de scoatere a mărfurilor din depozit, unde volumul imens de comenzi pur și simplu a limitat numărul de colete ce pot fi împachetate și pregătite pentru livrare.

Fluxul gândit de FAN și discutat în avans cu magazinele prevedea ca pe la ora 11 în ziua de vineri, când deja grosul comenzilor fusese înregistrat, camioanele FAN să fie la porțile de încărcare și în acel weekend să preia 70% din marfă, ca apoi luni-miercuri să mai transporte restul de marfă.

Acum nu știu exact ce s-a întâmplat prin depozitele magazinelor și cum au vrut să scoată marfa, dacă după orașul destinație, client sau tipul produselor, dar au fost atât de multe comenzi și tipuri de produse încât sistemul s-a blocat ca autostrada spre mare în ziua de 1 mai. Vineri a plecat puțină marfă (relativ la capacitatea hubului FAN de a procesa și sortat automat mii de colete pe oră), sâmbătă a mai crescut ritmul, luni a ajuns la valoarea maximă. Oamenii luați în plus pentru această perioadă n-au avut mult de lucru în acel weekend, iar în țară mii de curieri pregătiți pentru livrările ce trebuiau făcute în acel weekend au avut o activitate la fel de redusă.

Apoi a venit valul mare. Blocajele din tot acest flux s-au propagat în cascadă în zilele următoare, producând diverse probleme. Curierii au stat mai multe zile pe traseu cu în jur de 50% mai multe livrări decât în zile obișnuite (în total 130.000 de livrări zilnice în loc de uzualul 80.000 pentru FAN Courier). Livrările s-au întins mai multe decât era estimat, cum de altfel mulți știți.

Ca exemplu de problemă, uneori colete pregătite pentru o anumită firmă de curierat au fost puse în grămada pregătită pentru o altă firmă de curierat. Problema a fost descoperită abia la hub-ul lor, marfa a fost trasă deoparte, dusă la hubul celorlalți curieri, resortată acolo și trimisă în teren.

Majoritatea greșelilor sunt, zic eu, de natură umană. În același timp, mi se pare că sunt de înțeles având în vedere că Black Friday este cea mai aglomerată zi din an pentru curieri (și anul acesta a fost cel mai aglomerat de până acum, practic un nou record pe piața de curierat), iar oamenii care învârt marfa prin depozite, o etichetează, o pun în grămada care trebuie și o trimit mai departe nu pot fi antrenați pentru așa ceva dinainte. Ei capătă experiență pentru acțiuni de o asemenea amploare într-o singură zi în fiecare an, de BF, iar de la an la an nivelul “acțiunii” se dublează. Privind lucrurile așa, n-aș vrea să fiu în pielea lor.

Sigur, revenim la ce-am zis chiar eu înainte de BF: în loc să anunți că vei livra totul în X zile, anunță de la început 2X zile. Ia-ți o marjă de eroare mare. Clienții oricum sunt bucuroși că au prins ceva bun la preț redus, ar accepta un termen de livrare mai mare, mai ales că ulterior i-ai putea surprinde cu unul mai mic. Spune-le de la început că jucăria le vine marți și-i vei supăra și dezamăgi dacă nu o primesc atunci, că oamenii se entuziasmează; spune-le că le-o vei aduce duminică și, când o primesc joi, e și mai bine.

Cam aceasta a fost, pe scurt (sau a ieșit pe lung), discuția despre ce s-a întâmplat atunci și cum au apărut acele întârzieri. Pentru la anul magazinele și curierii vor învăța și vor adapta din nou fluxul de lucru. Dacă se va dubla iarăși numărul de comenzi, cine știe însă ce se va mai întâmpla?

Acum, alte date de la conferință:

• FAN va începe construirea unui hub logistic la Brașov. Deja au cumpărat terenul, acum vor organiza o cerere de oferte pentru construirea sa. Dacă sunteți din Brașov, fiți cu ochii pe proiect, va crea diverse locuri de muncă în viitor.
• 90% dintre comenzile online sunt cu plata ramburs, “cash on delivery”. FAN va începe în curând dotarea curierilor cu POS mobil, ca să poți plăti cu cardul la livrare.
• se speră la continuarea ofertei cu transport gratuit și deschiderea coletului de la Tocmai.ro
• pentru 2014 estimează o cifră de afaceri de 70-72 de milioane euro, o creștere de 16%, iar pentru 2015 prognozează o creștere de 12-15%
• limitarea cea mai mare pentru dezvoltarea curieratului (și implicit a comerțului general) este lipsa infrastructurii. Finalizarea autostrăzii A2 până la Constanța s-a cunoscut imediat în indicatorii de timp în tranzit și costuri și rapiditate. Poți adăuga mașini mai multe sau mai mari pe un traseu, dar drumurile rapide reprezintă cel mai important factor în buna derulare. Ca exemplu ni s-a dat o întâmplare chiar din acea zi, când un TIR plecat spre Timișoara a stat blocat vreo 8 ore pe traseu și a ajuns la ora 16 în loc de 8 dimineața.
• a scăzut mult curieratul de plicuri și acte, probabil pentru că tot mai multe sunt transmise prin email. A crescut, în schimb, numărul livrărilor voluminoase (electrocasnice etc), media de greutate a unei livrări crescând de la 5,6 kg la 7 kg.

Alte discuții n-au fost. Cu această ocazie FAN Courier a lansat calendarul lor anual, deja o tradiție. Anul acesta a fost făcut în colaborare cu designerii de la Traskin Nation și paginile din calendar arată precum cea de mai jos, e cu femei sexy, nu cu mașini dezbrăcate. Colecția de haine Softpop a celor de la Traskin este prezentată ca fiind “un mix de stiluri sport-chic și clasic”, eu aș spune că-i bună și pentru apicultură, cu toate plasele alea.