Noua ordonanță privind drepturile consumatorilor a intrat astăzi în vigoare, cu modificări privind comerțul electronic

Mai corect spus, de astăzi intră în vigoare noua “Ordonanța de Urgentă 34/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniştii, precum şi pentru modificarea şi completarea unor acte normative”, care printre altele include și detalii importante pentru magazinele online și pentru drepturile clienților. O puteți citi în întregime AICI.

Cu această ocazie lămurim și câteva confuzii majore, precum faptul că trebuie să comanzi produsele cu livrare prin curier pentru a avea dreptul de retur. Asta e fals, citiți mai jos.

Această ordonanță 34/2014 vine pe fondul unor modificări la nivelul UE și abrogă vechea ordonanță 130/2000, cea care prevedea, de exemplu, dreptul de retur în 10 zile lucrătoare, și-l înlocuiește cu un drept de retur în 14 zile calendaristice, valabil în continuare doar pentru persoane fizice. Mai sunt și alte modificări pe care este bine să le cunoașteți, iar toate magazinele electronice ar face bine să modifice rapid condițiile de comercializare.

Ordonanța este lungă, citești 30 de minute la ea, dar scrisă într-un limbaj ușor de înțeles. Consumator = client persoană fizică, profesionist = magazin.

Mai jos fac eu un rezumat. Intenționam de mult să fac o recapitulare a drepturilor consumatorilor, încă de când cu celebrul scandal de retur “scriitor la Adevărul vs PC Garage”, dar știam că vine această nouă ordonanță și prefer să o fac acum.

În câte zile ai voie să returnezi produsele cumpărate online, fără să explici de ce?

În termen de 14 zile calendaristice, conform articolului 9 Dreptul de retragere, pentru contractele încheiate la distanță. Înainte erau 10 zile lucrătoare, ceea ce înseamnă cam același lucru, în mare.

Cele 14 zile curg de la data primirii produsului, în cazul contractelor de vânzare, sau de la data încheierii contractului, dacă este e altă natură, desigur cu ceva excepții (dacă cineva ți-a văruit casa, n-ai cum să mai dai înapoi după aceea).

Mai mult, articolul 24 spune următoarele:

(2) Dacă un termen exprimat în zile se calculează din momentul în care intervine un eveniment sau se realizează un act, ziua în cursul căreia a avut loc acest eveniment sau se realizează acest act nu se ia în seamă la calculul termenului, cu excepţia cazului în care prezenta ordonanţă de urgenţă prevede altfel.
(3) În cazul în care ultima zi a termenului este o zi nelucrătoare, profesionistul prelungeşte termenul în mod corespunzător.

Altfel spus, dacă sâmbătă 14 iunie intrați în posesia produsului, prima dintre cele 14 zile este cea de duminică 15 iunie, iar cum cele 14 zile expiră sâmbătă 28 iunie, termenul se prelungește automat până luni, 30 iunie.

În ce condiții beneficiez de dreptul de retragere în 14 zile? Trebuie să comand online cu livrare prin curier la mine acasă sau pot ridica eu produsul de la magazin?

Poți ridica tu produsul. Important este să dai comanda online, că asta înseamnă contract încheiat de la distanță. Dreptul de retragere este aplicabil doar contractelor la distanță.

Conform noii ordonanțe, contract la distanță înseamnă

7. contract la distanţă – orice contract încheiat între profesionist şi consumator în cadrul unui sistem de vânzări sau de prestare de servicii la distanţă organizat, fără prezenţa fizică simultană a profesionistului şi a consumatorului, cu utilizarea exclusivă a unuia sau a mai multor mijloace de comunicare la distanţă, până la şi inclusiv în momentul în care este încheiat contractul; (Articolul 2 Definiții punctul 7)

Adică o comandă online, una telefonică șamd. Acesta este metoda de a încheia un contract la distanță. Atenție: pot fi și excepții, un magazin poate spune că se consideră încheiat contractul în momentul când se emite factura fiscală, iar dacă te duci tu să ridici produsele, aceasta se emite în fața ta și deci nu-i contract la distanță.

Când se consideră încheiat un contract la distanță?

(9) Momentul încheierii contractului la distanţă îl constituie momentul confirmării, pe un suport durabil, de către profesionist a acceptării comenzii transmise de consumator. (Articolul 8 Condiţii de formă pentru contractele la distanţă alin 9)

Deci este clar, da? Acel email care de obicei sosește cu mesajul “confirmarea comenzii” reprezintă și încheierea contractului la distanță.

Atenție: există magazine care fac o manevră și specifică în Termene și condiții că ei consideră contractul încheiat atunci când se emite factura fiscală. Dacă dai comanda online și te duci să o ridici personal, factura este emisă pe loc, în prezența ta și a “magazinului”, deci nu este contract încheiat la distanță. Verificați bine condițiile.

Odată încheiat acest contract la distanță, metoda de livrare aleasă nu are nici o influentă asupra dreptului de retragere în 14 zile. Poți primi prin curier, poți merge tu după produse, ai 14 zile să returnezi totul. Nu contează livrarea, ci doar faptul că este un contract la distanță.

Mai țineți minte situația tabletei mega-ieftine de la Domo? Acolo după comandă a venit un prin email care spunea “am primit solicitarea dumneavoastră de a comanda o tabletă, dar nu-i o confirmare de comandă și nu reprezintă un contract ferm”. Al doilea email, cel de confirmare a comenzii, nu a mai sosit niciodată în acel caz.

De obicei nu există vreun alt contract separat. Magazinul este obligat să vă informeze despre aceste lucruri, așa că puteți verifica totul înainte de a lansa o comandă.

Este important să cunoașteți ce înseamnă contract la distanță și când se consideră că ați încheiat așa ceva pentru a vă convinge că aveți dreptul de retur în 14 zile. Cele 14 zile curg însă din momentul primirii produselor, atunci când e vorba de acest gen de contract.

Ce înseamnă “suport durabil”?

Ați văzut exprimarea din aliniatul de mai sus, contractul este încheiat când primiți pe suport durabil acceptarea comenzii.

Definiția sa este următoarea:

10. suport durabil – orice instrument care permite consumatorului sau profesionistului să stocheze informaţii care îi sunt adresate personal, într-un mod accesibil pentru referinţe ulterioare pentru o perioadă de timp adecvată, în vederea informării, şi care permite reproducerea neschimbată a informaţiilor stocate; (art 2 Definiții punctul 10)

Și deci… e vorba de hârtie? Este și emailul un suport durabil?

Nu se precizează clar, dar în anexa A la punctul 3 se dă exemplu de formular de retragere unde se spune “… vă vom transmite fără întârziere, pe un suport durabil, de exemplu prin e-mail, confirmarea de primire a cererii…”. Prin urmare, suport durabil înseamnă și email.

Cum trebuie să anunț magazinul că vreau să returnez produsul?

Aici sunt mai multe posibilități, ordonanța nouă chiar oferă un model de formular sau magazinele vă pot pune la dispoziție unul propriu.

Important este altceva: intenția dumneavoastră de a retrage produsul trebuie comunicată magazinlui în termenul de 14 zile și asta se poate face printr-un simplu email.

Cel mai bine este să trimiți magazinului un email prin care să spui “Dragă magazin, eu XXX vă informez pe această cale că doresc să utilizez dreptul de retragere pentru produsul YYY din comanda ZZZ”.

Îl trimiți magazinului în termen, iar apoi poți să te apuci și de completat formulare RMA. În caz de scandal (gen “ne-ați anunțat abia în ziua 15!”), te duci la ANPC cu copia acelui email și spui “uite, le-am comunicat intenția mea în termen util”.

Iată Articolul 11 Exercitarea dreptului de retragere, care spune exact asta

(1) Înainte de expirarea perioadei de retragere, consumatorul informează profesionistul cu privire la decizia sa de retragere din contract. În acest scop, consumatorul poate alege una dintre următoarele variante:
a) de a folosi modelul de formular de retragere prevăzut în partea B din anexă;
b) de a face orice altă declaraţie neechivocă în care îşi exprimă decizia de retragere din contract.
(2) Consumatorul şi-a exercitat dreptul de retragere în perioada de retragere menţionată la art. 9 alin. (2) şi la art. 10 în cazul în care comunicarea cu privire la exercitarea dreptului de retragere este transmisă de către consumator înaintea expirării perioadei respective.

Cine beneficiază de dreptul de retragere? Doar persoanele fizice sau și PFA și juridice?

Doar persoanele fizice! Ordonanța se referă doar la persoane fizice!

PFA-urile și persoanele juridice nu beneficiază de dreptul de retur în 14 zile. Nici ANPC-ul nu intervine într-un contract între o persoană juridică și un magazin, acolo se consideră ca la orice alt contract încheiat între două firme și problemele se rezolvă la tribunal pe spețe de drept comercial.

Unele magazine, pentru că vor ele asta și pentru a-și atrage clienți, oferă un drept de retur mai lung sau și pentru persoane juridice. De exemplu eMAG permite returul în 30 de zile și pentru persoane fizice și pentru juridice și merită apreciați pentru asta. Dar este alegerea lor, nu o obligație legală.

Trebuie să returnez produsul în ambalajul original intact și cu toate accesoriile incluse?

În principiu, da. Dar asta nu este mereu posibil. Unele produse sunt ambalate în acele cutii de plastic lipit și care nu pot fi deschise decât prin tăiere. Aveți însă dreptul sa le returnați și pe acelea, chit că ambalajul l-ați făcut ferfeniță.

Citiți cu atenție ordonanța nouă: nu obligă consumatorul să returneze produsul în ambalaj intact. Există multe magazine care scriu în termene și condiții că vor refuza returul dacă ambalajul este deteriorat sau nu sunt incluse absolut toate elementele, inclusiv micile hârtii și etichete aflate în cutia inițială. În opinia mea și a altora, cerința lor este ilegală și o sesizare la ANPC vă va da dreptate.

Ordonanța 34/2014 vorbește însă despre câteva costuri:

Consumatorul este responsabil doar în ceea ce priveşte diminuarea valorii produselor rezultată din manipularea acestora, diferit de ceea ce este necesar pentru determinarea naturii, caracteristicilor şi funcţionării produselor. Diminuarea valorii produselor nu trebuie să fie descurajantă pentru consumator în a-şi exercita dreptul de retragere.

Altfel spus, ți se poate cere o sumă de bani pentru a face din nou produsul vandabil, dar nu poate fi mare. Dacă vi se pare mare, lăsați ANPC-ul să medieze problema, nu bociți pe net ca un copilaș.

Cine plătește returul, tu sau magazinul?

Clientul plătește returul, exceptând cazul în care magazinul nu l-a informat de la început că va avea de plătit acest retur.

Magazinul îți dă înapoi banii în maxim 14-30 zile, iar suma trebuie să includă și costul livrării inițiale, cu excepția cazului în care ai cerut o livrare mai rapidă decât cea standard (gen cea same-day sau în 3 ore, cum au unele magazine contra unei taxe speciale).

(1) Profesionistul rambursează toate sumele pe care le-a primit drept plată din partea consumatorului, inclusiv, după caz, costurile livrării (Articolul 13 Obligaţiile care revin profesionistului în cazul retragerii, alin 1)

CONCLUZIE

Când a fost acel scandal cu PC Garage și retur, i-am întrebat care-i situația. Mi-au spus că omul a cumpărat pe persoană juridică, pentru care legea nu prevede drept de retur, și în plus a amenințat că el scrie pe la Adevărul și îi face de kkt pe net dacă nu-i primesc înapoi produsul, moment în care magazinul n-a acceptat șantajul și știți ce-a urmat.

Cu altă ocazie, tableta foarte ieftină listată de Domo, unde mii de oameni au dat comenzi în noapte, am văzut iarăși foarte multe comentarii de genul “nu, trebuie să ne onoreze comenzile, o să fac plângere la ANPC și la CEDO și la Obama!”. V-am spus de atunci cum stă situația (comanda nu fusese confirmată, deci nu exista contract, deci nu erau obligați să onoreze comenzile; în plus, îi apără o prevedere din Codul Civil care vorbește despre preț derizoriu), dar oamenii au continuat să insiste că dreptatea va fi de partea lor. N-a fost, v-am arătat răspunsul ANPC.

Concluzie: studiați un pic legile! Este bine să știți dinainte să lansați o comandă ce drepturi aveți și în ce condiții. Da, pe persoană juridică sau PFA vă deduceți cheltuielile, dar legea nu vă garantează dreptul de retur.

Dacă aveți o problemă cu un magazin, studiați din nou legea, citiți cu atenție toată corespondența cu ei și mergeți la ANPC! Lăsați legile să vă rezolve problemele, nu bociți pe net ca niște copii, acuzându-i pe alții că v-au nedreptățit, deși nu este cazul. Sunt și pe aici comentarii de la oameni care se plâng că nu știu ce magazin sau operator le-a dat țeapă și, când îi întreb ce-a zis ANPC-ul la sesizarea făcută de ei, răspund că n-au făcut una, preferă să spameze netul de pomană.

Două idei suplimentare:

1. magazinele trebuie să-și modifice urgent toate mesajele automate, toate formularele de acceptare a comenzilor și a retururilor și toate secțiunile de informații de pe site-uri. Altfel, dacă ele vă informează în continuare despre vechea ordonanță 130/2000, care a fost abrogată, se cheamă că de fapt nu v-au informat bine despre drepturile pe care le aveți, iar noua ordonanță 34/2014 prevede niște amenzi pentru asta și alte termene, precum creșterea dreptului de retragere de la 14 zile la 12 luni!
2. lege5.ro este cel mai bun site de studiat legi. Pentru diverse articole trebuie să caut legi și ordonanțe, iar acest site le prezintă excelent, cu adnotări și linkuri și observații atunci când un articol a fost modificat prin altă lege mai nouă. Pe alte site-uri la care ajungi prin Google nici măcar nu știi dacă ceea ce citești mai este în vigoare. (Întâmplător pentru această ordonanță n-au apucat să facă formatarea necesară, că-i nouă).

Disclaimer: nu sunt avocat, nu sunt jurist, mi-am dat și eu cu părerea despre noua lege și v-am semnalat articole interesante. Pentru dezbateri de finețe, apelați la un avocat sau la ANPC.

sursa foto: Shopping Cart on computer keyboard de la Shutterstock.