ING introduce autentificarea prin voce

ING a prezentat ieri introducerea unei tehnologii în premieră pentru domeniul bancar românesc: recunoașterea vocii clientului ca parolă în relația cu banca.

Dacă ați sunat vreodată la banca voastră pentru a întreba ceva sau pentru a rezolva anumite probleme atunci știți că orice conversație începe cu identificarea ta: le spui adresa completă, numele, buletinul, parola în relația cu banca, numărul primei tale mașini – tot ce vor să afle. Și asta durează ceva timp. ING o știe la fel de bine, cu un milion de clienți dau 700.000 de apeluri pe an la linia lor de suport pentru clienți.

În colaborare cu Nuance Communication, care este o companie americană ce dezvoltă soluții de recunoaștere vocală (implementate în Siri, autoturisme, bănci și alte domenii), ING introduce vocea ta ca parolă în relația cu banca. Vei suna la numărul de telefon pentru clienți și un robot (numit “Maria”) îți va cere să-ți spui CNP-ul. Îți va recunoaște cuvintele și te identifică, CNP-ul tău fiind practic username-ul.

Apoi, dacă ai nevoie de informații sau cauți să rezolvi probleme, ți se cere să rostești și parola, adică să pronunți cuvintele “La ING mă pot identifica prin vocea mea” sau ceva asemănător. Vocea ta este recunoscută și atunci sistemul știe că ești tu. De aici, practic după câteva secunde, operatorii îți răspund direct la întrebările tale, nefiind deci nevoie să mai reții nici o parolă și micșorând riscul ca o eventuală parolă să-ți fie aflată prin phishing și alte metode (chiar nu-i greu de aflat numele de fată al mamei sau numele primului tău animal, de exemplu).

Deci o primă idee ar fi autentificarea mult mai rapidă în relația cu banca. Cei de la Nuance + ING au dus mai departe recunoașterea vocală, după cum puteți vedea în demo-urile filmate mai jos. Astfel, robotul “Maria” te întreabă cu ce te poate ajuta și îți recunoaște cuvintele pentru a te trimite la operatorul de care ai nevoie.

De exemplu dacă-i spui “vreau să blochez un card furat”, sistemul recunoaște probabil cuvintele “blochez” și “card” și îți face legătura direct la operatorul telefonic ce se pricepe la carduri. Dacă spui “vreau să aflu contul meu IBAN”, recunoaște termenul “IBAN” și te trimite la alt operator. Asta din nou micșorează timpul de așteptare pentru că nu mai parcurgi un meniu de forma “pentru carduri apăsați 1, pentru tranzacții apăsați 2…”

Și o a treia chestie: dacă ai întrebări complexe, “Maria” recunoaște acele cuvinte cheie și te transferă la un operator real. Dacă ceri niște chestii simple, îți răspunde chiar robotul. De exemplu în demonstrație a fost întrebată “cât este soldul curent?” și “care sunt ultimele transferuri?” și a răspuns direct la aceste întrebări.

Cam asta este ce face noul sistem ING. Ca să-l activați, peste vreo câteva zile/săptămâni sunați la serviciul lor clienți și cereți activarea lui. Veți fi redirecționați astfel încât să pronunțați niște cuvinte cheie pentru ca vocea voastră să fie codificată în sistemul Voice Biometrics.

Ca observații personale, cei ce-au făcut la Electronică un curs numit Compresia și Codarea Audio cu Negrescu își aduc aminte despre cum vocea poate fi analizată și “desfăcută” în niște parametri, valori matematice ce o pot descrie ca printr-o ecuație. Așa face și sistemul ING, extrage anumiți parametri din cuvintele spuse de tine și îi compară cu ce are la dosar. Este foarte greu de păcălit, cu siguranță mai greu decât să-ți fure cineva parola prin phishing sau întrebându-se anumite chestii din care să-și dea seama de întrebările tale secrete și răspunsurile în relație cu banca. Eu unul nu-mi fac griji la acest capitol. De asemenea, nu contează nici dacă ești răgușit sau ai tras heliu pe nas – acei parametri nu se schimbă, iar dacă apar probleme poți oricând să soliciți autentificare prin alte metode.

O problemă apare la recunoașterea cuvintelor. Extragerea parametrilor vocali dintr-o frază precum “la ING mă pot identifica prin vocea mea” nu este dificil și în practică nici nu contează exact ce rostești. Recunoașterea unor cuvinte anume, precum cifrele din CNP sau “vreau să blochez un card” este mai dificilă, contează și cât de limpede pronunți, dacă suni din gălăgie sau nu șamd. Rămâne de văzut cât de bine va funcționa și în practică.

Mai jos aveți prezentarea celor de la Nuance despre astfel de sisteme.