Black Friday: degeaba vinzi dacă ai downtime masiv

Acum ceva vreme am auzit spus ca eMAG a adus în România ziua de Black Friday. Anul trecut au arătat că functionează și la noi. Anul acesta, după cum veți vedea mai jos și în alte articole (ca să nu fie acesta prea lung), nu doar că au dovedit din nou poziția lor de lider în comerțul online, dar s-au distanțat mult în fața concurenței.

Culmea, ar fi trebuit să fie invers. Alte magazine să învețe din problemele întâmpinate anul trecut de Black Friday și să vină în 2012 cu temele făcute, cu o strategie adaptată dificultăților ce se știe că apar în acele momente. Se știe că apar, rețineți, nu e vreo problemă necunoscută care se manifestă din senin.

Un magazin trebuie să vândă. Poate face asta doar dacă este funcțional. Iar după downtime-uri de multe ore în acea zi, majoritatea magazinelor au eșuat lamentabil în a părea serioase în fața clientului. La asta se rezumă totul, la cum te înfățișezi clientului și ce impresie îi faci atunci când îți calcă pragul virtual.

Desigur că acum toate magazinele raportează vânzări record și lichidarea tuturor stocurilor pe care le-au avut pregătite. Dar, în opinia mea, nu contează doar să ajungi de la A (începutul) la B (lichidarea stocului), ci contează și cum ai ajuns acolo. Drumul contează, viteza cu care l-ai parcurs contează și dacă ai facut-o cu fruntea sus. Altfel, pentru chilipiruri și reduceri mereu se vor găsi clienți.

Sunt pe net niște liste cu downtime-ul principalelor magazine online. Problema când ai un astfel de eșec major este una de termen mai lung. Google te ia la ochi și te penalizează în rezultate, afiliații iau teapă azi și mâine vor recomanda alt magazin. Nu atragi clienți noi, pentru că aceștia n-au răbdare să încerce ore după ore să-ți acceseze site-ul. Ai o șansă să convingi un om nou să cumpere online, una să convingi pe cineva să-ți devină client.

Nu știu dacă e laudă umflată sau nu că eMAG a investit 200.000 de euro în infrastructura pentru acest Black Friday, în servere și teste. Mai important din ce-am citit pe net mi s-a părut fraza

In ultimele saptamani echipele IT eMAG si Hostway au fost practic una si aceeasi. S-a lucrat cot la cot, s-au instalat peste 100 de servere si s-au facut teste de anduranta la cele mai imposibile ore de noapte.

Noi am făcut teste de scriere a 10.000 de comenzi într-o secundă. Am făcut teste să vină 200.000 de oameni pe site.

Cu alte cuvinte, sună a scenarii de test, simulări, muncă reală.

În același timp, îmi tot vine să râd amintindu-mi de o întâlnire 2Parale de acum două săptămâni unde o reprezentantă a magazinului Evomag s-a jurat că magazinul nu va pica de loc pentru că au montat câteva servere în plus. Am vrut să pun de atunci pariu că va pica după nici 5 minute, dar nu era treaba mea (în practică a picat chiar înainte de momentul zero, iar eu am văzut ofertele abia la ora 18 a zilei).

Mă întreb dacă cei de la Evomag, după ce au picat 990 de minute din totalul de 1440 al zilei, le-au și conectat la net; dacă s-au gândit la simulări de încărcare, load-balancing, buffere de scriere și alte lucruri atunci când landing page-ul lor pentru Black Friday avea 4 MB de imagini de încărcat.

De la Altex, Flanco și Domo nu mă așteptam la altceva. Sunt magazine offline cu o prezență mai mult informativă în online. Cred că au vrut să atragă oamenii în magazine, o greșeală în acest an, dar măcar înțeleg de ce n-au investit în servere suplimentare și infrastructura necesară.

Dar celelalte magazine online ce scuză au? Mai ales magazine care au picat și anul trecut în același mod și deci știau ce le așteaptă.

Lipsa unei infrastructuri bine gândite se vede în orice:

1. Stocuri actualizate greu, ceea ce-a dus la anularea ulterioară a multor comenzi și enervarea unor clienți. Îi vor mai recupera vreodată respectivele magazine de clienți? La eMAG n-am auzit de vreo comandă anulată din lipsă de stoc, semn că au știut în orice moment cât au vândut și cât mai au “în spate”.
2. Sisteme greoaie de gestiune a depozitelor și a fluxului de eliberare marfă, care face ca nici acum să nu știu unde mi-e imprimanta comandată, în timp ce de la eMAG am primit deja toată marfa din weekend.

Update: a venit la ora 13 azi.

3. Gestionarea greșită a crizelor: vorba cuiva, de ce îi spune magazinul “ne pare rău, n-ai mai apucat stocul, îți restituim banii” în loc de “n-ai mai apucat stocul, dar îți aducem în două săptămâni o bucată special pentru tine”? Da, chiar și în pierdere pentru magazin, dar așa e jocul acesta: dacă nu ești capabil să-l joci bine, pierzi.

Pentru că miza este următoarea: degeaba vinzi acum, chinuit, tot ce aveai de vândut, printre picături de uptime, dacă nu poți avea o creștere reală și semnificativă, obținută în mod activ în urma eforturilor tale de a-ți îmbunătăți magazinul și de a atrage clienți. La anul ce faci? Cum îți crești afacerea? Cota de piață nu se obține doar fiind lichidatorul stocurilor rămase în depozitele importatorilor.

Adică să nu credeți că eMAG a eliberat depozitul de marfă în doar câteva zile pentru că voiau să dea bine în acest articol. Nu, vor să termine cât mai rapid cu Black Friday pentru că încasează rapid banii, scutesc angajații de o muncă lungă prin eficientizarea IT și de acum sunt liberi să-și concentreze eforturile pentru viitoarea perioadă a Crăciunului, fără a fi agățati în Black Friday.

surse: Refresh.ro, Blogul eMAG, DasCloud.

Update: să nu se înteleagă că am ceva cu Evomag. Dar când ești în top 5 magazine online IT&C, privirile sunt ațintite pe tine mai mult decât pe ceilalți.