Social Media ca unealtă în relația cu clienții: un exemplu pozitiv și unul negativ

Întâi a fost Digi24 cu posibilitatea de a-i contacta prin WhatsApp după ce adaugi numărul lor de telefon (0771.100.304) în lista ta de contacte. Ideea e grozavă, poți trimite astfel rapid informații în timp real, fotografii, poziția precisă șamd, în caz că vrei să ajuți cu “citizen journalism”.

Acum mallul Promenada anunță că stă la dispoziția clienților prin WhatsApp, dacă adaugi numărul de telefon 0744.246.246 în agenda ta. Intervalul orar în care-ți răspunde cineva întrebărilor tale este 10-22, ca programul de funcționare.

Ideea cu WhatsApp mi se pare genială și ar trebui implementată de cât mai multe companii. De exemplu de multe ori caut informații despre vreun loc sau magazin și trebuie să mă lupt cu diverse site-uri neoptimizate pentru mobil, cu linkuri mici sau ascunse prin meniuri, cu animații flash sau structură pur și simplu neinspirată.

Asta se schimbă cu WhatsApp. Le pot lăsa un scurt mesaj cu întrebarea mea și gata, altcineva va lucra să afle răspunsul, nu eu; nu consum baterie, nu pierd timpul cu asta. Mai mult, dacă întreb vreun magazin sau restaurant “cum ajung la voi”, îmi pot da un Share Location prin WhatsApp (mă rog, în teorie, în practică probabil utilizează WhatsApp Web). Dacă vrei să raportezi o problemă sau să faci o sugestie, poți atașa imediat o fotografie. Simplu, rapid, eficient, așa cum ar trebui să fie social media ca unealtă.

Ceva de rău? Facebook introduce posibilitatea de a răspunde automat mesajelor de pe pagini. Poți crea câteva mesaje predefinite (“bună %firstname%, mulțumim pentru întrebare, ne interesăm noi și revenim imediat cu un răspuns”), poți introduce automat în ele prenumele persoanei care te-a contactat șamd. Opțiunea se numește Saved Replies și o găsiți prezentată de Alex Negrea pe marketing20.ro

De ce nu-mi place? Comunicarea în social media a companiilor era văzută ca o metodă sigură de a interacționa cu un om în carne și oase, de a lansa o întrebare și de a primi răspunsul, ne așteptăm noi, cât mai repede. Am văzut aeroporturi care se laudă cu 2 minute timp de răspuns. Aud că la KLM este o armată de oameni care răspund cât de repede pot solicitărilor primite pe Twitter și Facebook, iar asta a adus companiei 25 de milioane de euro în plus. Zilele trecute Hard Rock Cafe mi-a trimis PDF-ul cu meniul lor de burgeri la câteva minute după ce le-am cerut asta.

Iar acum Facebook omoară toată treaba asta introducând răspunsuri predefinite, automatizate. Habar n-ai dacă un om a văzut sau nu mesajul tău, dacă se ocupă sau nu să-ți răspundă, dacă a preluat sau nu problema. Nu cred că e direcția bună.